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9
Juil.
2021
Observatoire 2020 de la Qualité : la satisfaction toujours au rendez-vous !

Créé en 2002, l’Observatoire de la Qualité du Service public de l’eau est pour le SEDIF et son délégataire l’outil annuel commun de mesure permanente de la satisfaction de ses usagers. Voici les principaux enseignements de l’enquête 2020.

Service essentiel pendant la crise sanitaire, le service public de l’eau a su maintenir un haut niveau de satisfaction auprès de ses usagers.

Au global 90 % se déclarent satisfaits. Les principales raisons sont la qualité sanitaire de l’eau et sa disponibilité
qui comptabilisent respectivement 90 % et 99 % de satisfaction. Pendant les confinements, ils sont 93 % à être satisfaits de la qualité de l’eau, les communications diffusées sur cette période sont évaluées par plus de 9 usagers sur 10, comme fiables, rassurantes et complètes.

La consommation de l’eau du robinet progresse également : 72 % des usagers déclarent la boire régulièrement contre 67 % en 2019. Une progression freinée par la qualité gustative et la composition de l’eau distribuée : 54 % des usagers sont insatisfaits de sa teneur en calcaire et 27 % de sa teneur en chlore.


Obs Qualité 2020


La qualité relationnelle & l'efficacité du service client


89 % des usagers se déclarent satisfaits de leur dernier contact avec le Service public de l’eau. Celui-ci avait pour objet principalement les factures (31 %), l’abonnement (21 %) et le paiement (18 %).

Le téléphone reste le moyen de contact le plus utilisé pour joindre le service clients, viennent ensuite le courriel (17 %), le formulaire de contact du SEDIF (8 %) et le courrier (3 %). Globalement, plus de 9 usagers sur 10 sont satisfaits du déroulement de leur appel: la qualité d’expression du conseiller, l’amabilité, l’écoute du conseiller et la durée de l’entretien atteignent un haut niveau de satisfaction compris entre 95 et 96 %.


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